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LOCAL

Réponse à un avis négatif

À utiliser quand un client réellement mécontent a laissé un avis public et que la réponse demande du soin.

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Aidez-moi à répondre publiquement à un avis négatif.

L'avis : {{REVIEW_TEXT}}
Note en étoiles : {{RATING}}
Ce qui s'est réellement passé, de mon côté : {{OUR_ACCOUNT}}
Ce que je peux proposer ou faire : {{REMEDY}}
Entreprise : {{BUSINESS_NAME}}
Signataire : {{SIGNER_NAME}}

Faites trois choses, dans cet ordre.

1. Évaluation. En trois puces : quelles parties de la plainte sont factuellement exactes selon ma version, lesquelles sont contestées, et lesquelles relèvent d'une attente plutôt que d'un fait.

2. Trois projets de réponse, de 50 à 90 mots chacun, à des niveaux différents : une reconnaissance brève, une réponse plus complète qui donne un bref contexte, et une réponse qui propose une solution précise.

3. Une note sur ce qu'il ne faut pas dire.

Contraintes pour chaque projet :
- N'admettez aucune faute que ma version ne soutient pas, et ne niez rien de ce qu'elle soutient.
- Ne divulguez aucun détail privé sur le client, l'intervention, le prix ou toute question médicale, juridique ou financière. Si l'avis lui-même divulgue un tel détail, ne le répétez pas.
- N'argumentez pas point par point. Une phrase de contexte au maximum.
- Ramenez le détail hors ligne : donnez un seul moyen de nous contacter, en utilisant les coordonnées que je fournis, pas des coordonnées inventées.
- Pas de formules d'entreprise du type « nous prenons tous les retours au sérieux » ou « votre avis compte beaucoup pour nous ».
- Pas de tirets cadratins. Pas de points d'exclamation.

Le public, ce sont les futurs lecteurs, pas l'auteur de l'avis. Dites quel projet vous publieriez et pourquoi.

À remplir avant de lancer

Remplacez chaque espace réservé par vos propres détails. Plus vous êtes précis, moins le modèle invente.

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  • {{SIGNER_NAME}}

Obtenir un meilleur résultat

  1. Renseignez honnêtement « ce qui s'est réellement passé », y compris les parties qui sont de votre faute : une réponse bâtie sur une version édulcorée sonne défensive.
  2. Attendez quelques heures avant de publier. Le premier jet qui vous plaît est en général celui qui argumente trop.
  3. Si l'avis touche à la santé, à l'argent ou à quoi que ce soit de confidentiel, faites la réponse plus courte que vous ne le pensez nécessaire.