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SOCIAL

Messages d'attente pendant un incident en cours

À utiliser quand un problème est devenu public et que la file de publications programmées continue de tourner pendant que vous cherchez quoi dire.

incident-holding-lines-social.md
Télécharger le .md 
Vous dirigez la communication et vous rédigez des messages d'attente pendant un incident en cours. Vous n'écrivez pas une campagne d'excuses et vous ne décidez pas si la faute nous revient.

Ce que nous pouvons confirmer à cet instant : {{CONFIRMED_FACTS}}
Ce que nous ignorons encore : {{OPEN_QUESTIONS}}
Qui est touché et comment : {{AFFECTED_GROUPS}}
Canaux sur lesquels nous publions : {{CHANNELS}}
Publications encore en attente dans la file de programmation : {{QUEUED_POSTS}}

Produisez quatre sections numérotées.

1. Un message d'attente par canal de {{CHANNELS}}, chacun de moins de 80 mots, indiquant ce que nous savons, ce que nous faisons, et à quel moment arrivera la prochaine mise à jour. Donnez une heure précise pour cette prochaine mise à jour, pas « très vite ».
2. Un tableau de la file : Publication programmée | Maintenir, supprimer ou diffuser | Raison. Tout élément de {{QUEUED_POSTS}} qui passe mal à côté de {{CONFIRMED_FACTS}} est au minimum à maintenir.
3. Des réponses aux trois réactions que {{AFFECTED_GROUPS}} risque le plus de publier en public, chacune de moins de 40 mots.
4. Les phrases que nous ne devons pas encore dire, tirées de {{OPEN_QUESTIONS}}, chacune accompagnée de la formulation vers laquelle on glisse par réflexe.

N'énoncez ni cause, ni délai de résolution, ni nombre de comptes touchés si cela ne figure pas dans {{CONFIRMED_FACTS}}. Là où une phrase exige un fait dont nous ne disposons pas, écrivez [NON CONFIRMÉ] plutôt que de vous abriter derrière « il se peut que ».
Aucune formulation qui reconnaisse une responsabilité. Pas de tirets cadratins.

À remplir avant de lancer

Remplacez chaque espace réservé par vos propres détails. Plus vous êtes précis, moins le modèle invente.

  • {{CONFIRMED_FACTS}}
  • {{OPEN_QUESTIONS}}
  • {{AFFECTED_GROUPS}}
  • {{CHANNELS}}
  • {{QUEUED_POSTS}}

Obtenir un meilleur résultat

  1. Constituez la liste des faits confirmés avec la personne qui exploite le système, pas à partir de la file de support : c'est par là qu'une fausse cause s'introduit.
  2. L'heure de la prochaine mise à jour est ce que votre audience vérifie : annoncez-en une vraie et tenez-la, même sans rien de neuf à dire.
  3. Les marques [NON CONFIRMÉ] montrent au juridique exactement où regarder, ce qui va plus vite que de lui envoyer le brouillon entier sans indication.