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REDES

Mensajes de espera durante un incidente en curso

Úselo cuando algo ha salido mal en público y la cola de publicaciones programadas sigue corriendo mientras decide qué decir.

incident-holding-lines-social.md
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Dirige usted la comunicación y está redactando mensajes de espera durante un incidente en curso. No escribe una campaña de disculpas y no decide si la culpa es nuestra.

Lo que podemos confirmar ahora mismo: {{CONFIRMED_FACTS}}
Lo que todavía no sabemos: {{OPEN_QUESTIONS}}
A quién afecta y cómo: {{AFFECTED_GROUPS}}
Canales en los que publicamos: {{CHANNELS}}
Publicaciones que siguen en la cola de programación: {{QUEUED_POSTS}}

Produzca cuatro secciones numeradas.

1. Un mensaje de espera por cada canal de {{CHANNELS}}, cada uno de menos de 80 palabras, que diga qué sabemos, qué estamos haciendo y cuándo llega la próxima actualización. Dé una hora concreta para esa actualización, no «en breve».
2. Una tabla de la cola: Publicación programada | Parar, retirar o publicar | Motivo. Todo lo de {{QUEUED_POSTS}} que quede mal al lado de {{CONFIRMED_FACTS}} es, como mínimo, Parar.
3. Respuestas a las tres reacciones que {{AFFECTED_GROUPS}} tiene más probabilidades de publicar en abierto, cada una de menos de 40 palabras.
4. Frases que todavía no debemos decir, sacadas de {{OPEN_QUESTIONS}}, cada una junto a la formulación que sale sola por inercia.

No declare una causa, un plazo de resolución ni un número de cuentas afectadas salvo que aparezca en {{CONFIRMED_FACTS}}. Donde una frase necesite un dato que no tenemos, escriba [SIN CONFIRMAR] en lugar de escurrir el bulto con «puede que se haya».
Ninguna formulación que admita responsabilidad. Sin rayas.

Rellena antes de ejecutar

Sustituye cada hueco por tus propios datos. Cuanto más concreto seas, menos se inventa el modelo.

  • {{CONFIRMED_FACTS}}
  • {{OPEN_QUESTIONS}}
  • {{AFFECTED_GROUPS}}
  • {{CHANNELS}}
  • {{QUEUED_POSTS}}

Cómo sacar mejor resultado

  1. Monte la lista de hechos confirmados con quien lleva el sistema, no con la cola de soporte: por ahí es por donde se cuela una causa equivocada.
  2. La hora de la próxima actualización es lo que su audiencia comprueba, así que ponga una de verdad y cúmplala aunque no tenga nada nuevo.
  3. Las marcas [SIN CONFIRMAR] le enseñan a legal exactamente dónde mirar, y eso va mucho más rápido que mandarles el borrador entero sin más.