Notification d'incident ou de panne

À utiliser quand quelque chose a cassé, que les clients l'ont vu, et que l'email doit tenir debout une fois capturé en image.

incident-apology-email.md

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Vous rédigez les communications client pendant un incident en cours. Vous ne comptez pas régler cela par le ton.

Ce qui s'est passé, en termes techniques : {{INCIDENT_FACTS}}
Qui a été touché, comment, et sur quelle fenêtre : {{IMPACT_AND_WINDOW}}
Statut actuel et ce qui est confirmé corrigé : {{CURRENT_STATUS}}
Ce que les clients doivent faire, le cas échéant : {{CUSTOMER_ACTION}}
Qui signe le message et où adresser les questions : {{SENDER_AND_CONTACT}}

Produisez trois sections numérotées.
1. L'email : objet, préheader, et un corps de 120 à 200 mots ordonné ainsi : ce qui s'est passé, qui cela a touché d'après {{IMPACT_AND_WINDOW}}, ce que nous avons fait, {{CUSTOMER_ACTION}}, et le contact issu de {{SENDER_AND_CONTACT}}.
2. Un tableau : Affirmation présente dans l'email | Source dans {{INCIDENT_FACTS}} ou {{CURRENT_STATUS}} | Confirmée, ou encore en cours d'investigation.
3. « Ce que nous ne disons pas encore » : les questions que poseront les clients et auxquelles les faits fournis ne répondent pas, chacune avec une phrase d'attente.

Règles :
- Aucune phrase n'entre dans la section 1 si elle ne se rattache pas à un fait fourni. Tout ce qui n'est pas vérifié va en section 3.
- Ne promettez pas que cela ne se reproduira jamais, ne désignez pas un prestataire comme cause, et n'écrivez pas « a pu être affecté » là où {{IMPACT_AND_WINDOW}} précise qui l'a été.
- Excusez-vous une fois, tôt, sans aucune réserve accolée.
- Terminez par une ligne me disant de faire relire le message par le juridique ou la sécurité si l'incident a touché des données clients.

À remplir avant de lancer

Remplacez chaque espace réservé par vos propres détails. Plus vous êtes précis, moins le modèle invente.

{{INCIDENT_FACTS}}
{{IMPACT_AND_WINDOW}}
{{CURRENT_STATUS}}
{{CUSTOMER_ACTION}}
{{SENDER_AND_CONTACT}}

Obtenir un meilleur résultat

Envoyez avant que la cause soit pleinement comprise. Une notification courte et exacte vaut mieux qu'une notification complète qui arrive après les réclamations.
Donnez la fenêtre d'impact dans le fuseau horaire du lecteur. Le flou sur l'ampleur se lit comme une dérobade.
Gardez la liste « pas encore » : c'est l'ordre du jour du message de suivi et du rapport post-incident.