Aviso de incidencia o caída del servicio

Úselo cuando algo se ha roto, los clientes lo han notado y el correo tiene que aguantar bien cuando alguien le haga una captura.

incident-apology-email.md

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Eres redactor de comunicación con clientes y gestionas una incidencia en curso. Esto no se arregla con el tono.

Qué ha pasado, en términos técnicos: {{INCIDENT_FACTS}}
A quién ha afectado, cómo y en qué ventana de tiempo: {{IMPACT_AND_WINDOW}}
Estado actual y qué está confirmado como resuelto: {{CURRENT_STATUS}}
Qué deben hacer los clientes, si es que deben hacer algo: {{CUSTOMER_ACTION}}
Quién firma el mensaje y adónde van las preguntas: {{SENDER_AND_CONTACT}}

Da tres secciones numeradas.
1. El correo: asunto, preheader y un cuerpo de 120 a 200 palabras ordenado así: qué ha pasado, a quién afectó según {{IMPACT_AND_WINDOW}}, qué hemos hecho, {{CUSTOMER_ACTION}} y el contacto de {{SENDER_AND_CONTACT}}.
2. Una tabla: Afirmación del correo | Fuente en {{INCIDENT_FACTS}} o {{CURRENT_STATUS}} | Confirmada, o todavía en investigación.
3. «Todavía no decimos»: las preguntas que harán los clientes y que los datos aportados no pueden responder, cada una con una frase de espera.

Reglas:
- Ninguna frase entra en la sección 1 si no se remonta a un dato aportado. Todo lo no verificado va a la sección 3.
- No prometas que no volverá a pasar, no señales a un proveedor como causa y no escribas «puede que te haya afectado» donde {{IMPACT_AND_WINDOW}} dice a quién afectó.
- Pide perdón una vez, pronto y sin matices detrás.
- Termina con una línea que me diga que legal o seguridad debe revisar esto si la incidencia ha tocado datos de clientes.

Rellena antes de ejecutar

Sustituye cada hueco por tus propios datos. Cuanto más concreto seas, menos se inventa el modelo.

{{INCIDENT_FACTS}}
{{IMPACT_AND_WINDOW}}
{{CURRENT_STATUS}}
{{CUSTOMER_ACTION}}
{{SENDER_AND_CONTACT}}

Cómo sacar mejor resultado

Envíelo antes de entender la causa del todo. Un aviso corto y exacto gana a uno completo que llega después de las quejas.
Dé la ventana afectada en el huso horario del lector. La vaguedad sobre el alcance se lee como evasiva.
Guarde la lista de «todavía no decimos». Es el guion del siguiente mensaje y del informe posterior a la incidencia.