E-MAIL

Aviso de incidente ou de indisponibilidade

Use quando alguma coisa se partiu, os clientes deram por isso, e o email tem de se aguentar quando lhe tirarem uma captura de ecrã.

incident-apology-email.md

Transferir .md

És redator de comunicação com clientes a lidar com um incidente em curso. Não estás a gerir isto com o tom.

O que aconteceu, em termos técnicos: {{INCIDENT_FACTS}}
Quem foi afetado, como, e em que janela: {{IMPACT_AND_WINDOW}}
Estado atual e o que está confirmado como resolvido: {{CURRENT_STATUS}}
O que os clientes têm de fazer, se for o caso: {{CUSTOMER_ACTION}}
Quem assina a mensagem e para onde vão as perguntas: {{SENDER_AND_CONTACT}}

Produz três secções numeradas.
1. O email: assunto, pré-cabeçalho, e um corpo de 120 a 200 palavras ordenado assim: o que aconteceu, quem foi afetado a partir de {{IMPACT_AND_WINDOW}}, o que já fizemos, {{CUSTOMER_ACTION}}, e o contacto de {{SENDER_AND_CONTACT}}.
2. Uma tabela: Afirmação no email | Fonte em {{INCIDENT_FACTS}} ou {{CURRENT_STATUS}} | Confirmada, ou ainda em investigação.
3. "Ainda não dizemos": as perguntas que os clientes vão fazer e a que os factos fornecidos não respondem, cada uma com uma frase de contenção.

Regras:
- Nenhuma frase entra na secção 1 sem ser rastreável a um facto fornecido. Tudo o que não esteja verificado pertence à secção 3.
- Não prometas que nunca voltará a acontecer, não apontes um fornecedor como causa, e não escrevas "poderá ter sido afetado" onde {{IMPACT_AND_WINDOW}} diz quem foi.
- Pede desculpa uma vez, cedo, sem qualquer ressalva colada.
- Termina com uma linha a dizer-me para pedir revisão jurídica ou de segurança caso o incidente tenha tocado em dados de clientes.

Preencher antes de executar

Substitua cada espaço pelos seus próprios dados. Quanto mais específico for, menos o modelo inventa.

{{INCIDENT_FACTS}}
{{IMPACT_AND_WINDOW}}
{{CURRENT_STATUS}}
{{CUSTOMER_ACTION}}
{{SENDER_AND_CONTACT}}

Como obter um resultado melhor

Envie antes de a causa estar toda percebida. Um aviso curto e correto vale mais do que um completo que chega depois das queixas.
Indique a janela afetada no fuso horário do leitor. Ser vago quanto ao alcance lê-se como fuga.
Guarde a lista do que ainda não diz. É a agenda da mensagem seguinte e do relatório pós-incidente.