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name: review-acquisition-and-response
description: À utiliser lorsque le volume d'avis stagne, que les notes baissent, ou que les avis arrivent par salves qui paraissent artificielles après une longue période de silence.
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# Acquisition et réponse aux avis

Les avis influencent à la fois le classement et le taux de clic, mais la vélocité et la fraîcheur comptent plus qu'un total cumulé. Un filet régulier de vrais clients surpasse une campagne qui produit quarante avis en quinze jours puis plus rien. Cette compétence intègre l'acquisition au processus de service et standardise la réponse.

## Ce qu’il vous faut d’abord

- Nombre d'avis actuel, note moyenne et vélocité mensuelle par plateforme
- Les points de contact client où une demande pourrait raisonnablement être faite
- Le nombre d'avis et la vélocité des concurrents du même map pack

## Méthode

1. Comparez-vous aux concurrents du map pack, pas à un objectif absolu — le chiffre qui compte est de savoir si votre vélocité dépasse la leur.
2. Rattachez la demande à un moment précis du parcours de service où le client est manifestement satisfait, et demandez en personne ou par un message d'une vraie personne plutôt que par un envoi automatisé de masse.
3. Envoyez un lien direct vers l'avis et ne filtrez jamais les demandes en interrogeant d'abord sur la satisfaction, ce qui enfreint la politique des plateformes et fait supprimer les avis.
4. Répondez à chaque avis sous 72 heures, et dans les réponses négatives commencez par le fait précis plutôt que par un modèle d'excuses — des excuses génériques paraissent automatisées au lecteur suivant.
5. Ne contestez jamais publiquement la version du client et ne citez pas de détails privés de son compte dans une réponse, ce qui transforme un mauvais avis en schéma visible.
6. Suivez la vélocité chaque mois et surveillez les suppressions, car les plateformes retirent les salves et les avis laissés depuis l'adresse IP des locaux de l'entreprise ou depuis des comptes récemment créés.

## Ce que ça produit

Un point de demande documenté dans le parcours de service, une norme de réponse avec des délais cibles, et un chiffre de vélocité mensuelle suivi face aux concurrents.

## Là où ça dérape

- Mener une campagne ponctuelle qui fait bondir la vélocité puis s'arrête, ce qui paraît manipulateur et se dégrade vite
- Filtrer les demandes pour que seuls les clients contents reçoivent le lien, ce qui est contraire à la politique et détectable
- Répondre aux avis cinq étoiles avec la même phrase, ce qui fait paraître les réponses négatives tout aussi scriptées

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Extrait de la bibliothèque de compétences QuQi - https://www.quqi.io/fr/skills/review-acquisition-and-response